El buen servicio al cliente

Numerosas empresas no le dan la importancia que merece al servicio al cliente.

Pueden tener un producto que sea muy valioso, pero si quien lo vende no da la atención debida al cliente, es probable que además de que no adquiera el producto, tampoco regrese. Lo importante es que exista congruencia tanto en la calidad del producto como en la del servicio.

Tener una buena actitud

Desde el momento en que llegue el cliente es importante darle la bienvenida y ofrecerle nuestros servicios. Aún cuando el cliente solamente quiera observar de qué se trata, que sepa que habrá quien lo apoye si tiene alguna duda.

El sonreír y el ser amable puede darnos maravillosas armas. Si por algún motivo desconoces una respuesta acerca del producto que estás vendiendo no le des un “No sé” como respuesta. Se supone que eres el experto, pero a cambio puedes decirle: “Si me permite, con mucho gusto se lo investigo”.

Atender a las personas que llegan a nuestro lugar de trabajo debe ser nuestra prioridad. En caso de que estemos ocupados con otro cliente, podemos solicitar al que llegó que nos permita un momento y que lo atenderemos con gusto en cuanto nos desocupemos. Esto puede comunicar que se le dará el mismo tiempo y el mismo respeto cuando sea su turno.

Si el cliente concertó una cita, deberá ser atendido con puntualidad. En caso de tener una cita anterior en donde nuestro cliente llegó tarde, vale la pena informar con mucha cortesía que tenemos otra cita, pero con gusto atenderemos sus dudas en el tiempo que nos quede disponible.

Si estamos en una llamada telefónica y llegó un cliente, se debe dar prioridad a la persona que está frente a nosotros. A menos que se trate de una llamada sumamente importante, entonces deberemos solicitar al cliente que nos permita un minuto y procurar ser breves en lo que resta de la llamada. Si se tratara de una llamada con otro cliente, entonces indicarle que tenemos a una persona con nosotros y que con gusto le devolveremos la llamada en cuanto nos desocupemos.

Nunca debemos olvidar la cordialidad. El ser amables y respetuosos; el saludar y dar la bienvenida, así como dar las gracias por su visita darán una muy buena impresión. Hay que actuar con naturalidad y proyectar que verdaderamente es un placer para nosotros dar el servicio al cliente.

El celular y los negocios

El teléfono celular se ha vuelto una herramienta indispensable en los negocios. Es una forma de estar en contacto con los demás, independientemente del lugar en el que nos encontremos, pero también se ha convertido en un aparato que puede incomodar a otros.

Si eres una persona que está fuera de la oficina frecuentemente, el dar el número celular a los clientes será fundamental. No sólo para ofrecerles un mejor servicio, sino también, como una señal de cortesía. De ser posible, cuenta con dos líneas. Una puede ser personal y la otra para negocios.

Esto también te dará la pauta de saber el tipo de llamada que estás recibiendo, sobre todo, si el número que aparece en la pantalla no lo tienes registrado.

Cuando tengas una cita de trabajo, procura tenerlo apagado o en el modo de “silencio”. Es de muy mal gusto tener el celular con un timbre alto y estar interrumpiendo la reunión.

Si estás esperando una llamada que es “indispensable” contestar, entonces informa desde el principio y procura tener registrado el número de la persona que te llamará para que puedas identificarla y sea la única llamada que contestes.

En este caso, pon el teléfono en modo “vibrar” y procura no dejarlo sobre la mesa, ya que si constantemente está vibrando también puede resultar incómodo.

Algo que puede tornarse una falta de respeto hacia el o los participantes en una reunión, es el estar chateando, jugando o contestando correos electrónicos. Recuerda que siempre deberá tener prioridad la persona que está frente a ti, ya que se está tomando el tiempo para atenderte. Además, debes considerar que muchas veces se han trasladado de un lugar a otro.

Evita tener en el tono de llamada, un timbre muy escandaloso, de la canción de “moda” o “chistoso” ya que puede dañar tu imagen profesional. Puedes seleccionar tonos sencillos que solamente te indiquen la entrada de una llamada.

Cuando se trate de negociaciones importantes que manejan información confidencial, y nos encontramos en un lugar público, es mejor indicar al cliente que le devolveremos la llamada en cuanto estemos en un lugar privado o con menos ruido para poderle informar a detalle y sin interrupciones.

Antes de iniciar una larga conversación, es muy importante preguntar al interlocutor si se encuentra ocupado o si le estamos llamando en buen momento. A veces las personas aunque estén ocupadas, toman nuestra llamada por cortesía, pero no para que les contemos toda una historia.

Procuremos ser breves. Las llamadas a celulares suelen ser costosas; también podemos encontrarnos en lugares en los que estamos haciendo otras cosas que no nos permiten atender el celular por un largo periodo. Debemos ponernos de acuerdo si la persona tiene el tiempo para que la conversación se alargue o si ella fue la que marcó y somos nosotros quienes nos estamos prolongando, entonces decirle que le devolvemos la llamada.

Y NUNCA uses el celular sin manos libres cuando estés manejando. Está comprobado que existe un número similar de accidentes entre las personas que manejan y han consumido alcohol y las personas que van manejando con el celular en la mano.

Protocolo en los negocios a distancia.

Recuerdo cuando enviaba cartas a mis amigos que vivían fuera del país, y que tardaba casi un mes en recibir la respuesta. Para ese entonces, ya habían sucedido un sinfín de cosas más en la vida de ellos y yo estaba atrasada con la noticia. ¡Y no fue hace tanto tiempo! (bueno, eso creo).

Actualmente es maravilloso poder estar en contacto con los mismos amigos y a la misma distancia, pero en tiempo real, ya sea por teleconferencia o por el correo electrónico. Lo mismo sucede en nuestros procesos de investigación o en los negocios. Antes teníamos que ir a una biblioteca o recorrer diferentes lugares de la ciudad para obtener la información que necesitábamos, pero ahora existe la maravilla de internet, pues cualquier duda que tengamos relacionada a cualquier tema, podemos encontrarla en la red.

Las negociaciones a distancia requerían de una fuerte inversión en llamadas telefónicas, sobre todo si necesitábamos contactar de inmediato. Si teníamos que enviar documentos urgentes, había que invertir en la llamada telefónica del fax o en un servicio de mensajería especializada.

Todo esto ha quedado en el pasado. Ahora los medios de comunicación han superado nuestras expectativas y cada día avanzan más. Lo que veíamos como algo “futurista” ya forma parte de nuestro “ahora”.

Así como ha habido cambios en la forma de comunicarnos, también tenemos que considerar la forma de expresarnos en este ámbito cuando se trata de negocios.

El correo electrónico.

Es elemental indicar el asunto para que el destinatario sepa de qué se trata el mensaje.

El saludo expresa cortesía, por lo que el contenido del correo no deberá prescindir de él.

Dirigirnos al destinatario de manera personal, ya sea con un “Estimado Jorge; Apreciable Adriana…

Se debe pensar bien en el mensaje que se desea transmitir para que en pocos renglones se comunique lo que se desea expresar. Cuando se trata de correos muy largos a personas que están muy ocupadas, estos son los que se revisan al final.

Si recibimos un correo cuya respuesta requiere de más tiempo, es importante que el mismo día se responda que se está revisando e informar cuándo se dará la respuesta deseada.

Si se manejará información confidencial, ésta no deberá hacerse por correo electrónico. Lo mejor es tratar el asunto de manera personal, ya sea vía telefónica, mediante video conferencia o en persona.

Antes de enviar el correo, se debe revisar que el contenido sea claro y preciso. Que no se cuente con faltas de ortografía o con palabras repetidas constantemente. La revisión ortográfica de las computadoras no es tan confiable ya que hay palabras que se pronuncian igual cuyo significado es diferente dependiendo de la ortografía. El tener un diccionario a la mano será de gran ayuda.

Las abreviaturas únicamente son aceptables cuando se trata de algún producto, título, marca, etc. que se esté manejando en este ámbito. No se deben utilizar abreviaturas como: “grax” en lugar de “gracias”.

La firma deberá llevar el nombre completo. Para brindar una mayor información se puede poner el nombre de la compañía, el cargo y los datos del contacto. Tampoco es de buen gusto leer en la firma todos los títulos que se tienen. Si es del interés del contacto, entonces estos deben mencionarse en el cuerpo del correo en una breve semblanza.

Las video-conferencias o conferencias telefónicas con alta voz.

El interlocutor deberá estar enterado de que habrá más participantes en la reunión.

Se deberá indicar los nombres y, de ser necesario, los cargos de cada uno de ellos antes de iniciar la conversación.

Si los invitados participarán de forma individual, es importante mencionar nuevamente su nombre cuando vaya a tomar la palabra.

No se debe interrumpir a los interlocutores.

Al despedirse, es importante agradecer su colaboración a los participantes.

¡Un grito muy mexicano!

¡Me encanta la fiesta del 15 de septiembre! ya que además de festejar el cumpleaños de mi mamá, es una buena ocasión para que salga nuestro espíritu patriota y para reunirnos en familia y con amigos.

Es momento de vestir con los colores de la bandera, pero si quieres mostrarte más original, puedes utilizar algún traje típico.

La variedad de estos trajes es tan extensa que podrás encontrar alguno que te haga lucir espectacular.

El vestido chiapaneco con olanes y coloridas flores bordadas a mano con hilo de seda; el veracruzano elaborado con falda de organza y diseños de moños, mandil de terciopelo, mantilla de encaje y paliacate; o un colorido vestido de Azteca con penacho, huipil y brazaletes.

Los hombres pueden usar desde la tradicional guayabera o el traje de charro, hasta un traje de Azteca con penacho, pectoral, taparrabo, rodilleras y brazaletes.

Todo es cuestión de creatividad o de portar algún detalle simbólico como un moño en la cabeza con los colores de la bandera, un sombrero huasteco o un sombrero de charro.

Si no tienes y no deseas adquirir algún traje de gala, un colorido reboso es una buena opción. Los puedes encontrar en los mercados de artesanías y dependiendo de la calidad del bordado o del tejido, también será el precio. Puedes usar un reboso de colores sobre piezas monocromáticas: si optas por uno con flores o bordados muy llamativos, entonces puedes usar un vestido, blusa y/o falda en blanco o en negro. Si recoges tu cabello con un chongo o cola de caballo, puedes poner un moño con alguno de los colores del reboso.

El hombre puede usar una camisa blanca con cuello “mao” de manta o de algodón, también llamada “filipina”, un pantalón negro y una fajilla roja, sin olvidar el sombrero blanco, como el traje típico de Campeche. Y si solamente cuenta con la camisa blanca y el pantalón negro, un paliacate rojo amarrado en la cabeza le dará ese toque especial.

Hay muchas alternativas para vestir “muy mexicano” en este día, pero la mejor opción es llevarte una buena actitud y ganas de pasarla bien.

Disimula los kilitos de más

Cuando tenemos algunos kilitos de más, las prendas de vestir no nos ajustan como quisiéramos, sobre todo si hay zonas en específico en donde la grasa tiende a acumularse.

Existen varios trucos de los que puedes valerte si lo que quieres es quitar la atención de esas zonas o hacerlas lucir más delgadas.

Los pantalones

Cuando se tiene sobre peso, la elección de los pantalones adecuados no es una tarea fácil, sobre todo si tiendes a acumular la grasa en los muslos. En estos casos, es recomendable encontrar unos pantalones de corte recto que no se ajusten en los muslos. Si en tu caso este tipo de pantalón te queda flojo de la cintura, es más fácil que puedas hacerle algunos ajustes, pero procura que no se marquen ya que esto dará la ilusión óptica de que tus piernas son más gruesas de lo que realmente son. De preferencia, utiliza colores obscuros para este tipo de prendas.
Si tu idea es utilizar mallones, procura usar alguna blusa tipo túnica que cubra los muslos, que tenga colores o estampados llamativos en la parte superior para que la atención vaya hacia tu rostro.

Las blusas

Procura que sean largas y holgadas. Si usas camisas, puedes poner un chaleco abierto por encima, y un collar largo. Todas las líneas que se forman con estas prendas adicionales, te servirán de camuflaje y te harán lucir más delgada.

El corte imperio funciona muy bien, ya que al estar suelto en la parte media, ayuda a que no se marquen los “gorditos” del abdomen.

Las Faldas

Evita el uso de las minifaldas. Si son ajustadas, enmarcarán zonas que podrían lucir poco estéticas y si son de holanes, te harán lucir con más volumen.

Las faldas por debajo de las rodillas, largas, en corte “A” y rectas, resultan ser una buena opción.
Otra herramienta de la que puedes valerte es de la ropa interior. Existen prendas que modelan la figura, dependiendo la zona que quieras disimular, pues las hay tanto para la zona de las caderas y los muslos, como para la zona de la cintura. Estas pueden ayudarte sobre todo si tienes algún evento formal y usarás un vestido de noche.

Recuerda que los zapatos con tacón ayudan mucho a estilizar las piernas, ya que crean la ilusión de unas piernas más alargadas.

Lo que es aún más importante es que ames tu cuerpo y que sepas que utilizando los recursos adecuados y una buena actitud, podrás lucir de maravilla.

Camuflaje en las formas del cuerpo

Instintivamente, el ojo humano se enfoca a la proporción. Cuando los ojos recorren el cuerpo, se percibe la armonía si está bien proporcionado. Las mujeres que vemos en las pasarelas y en las revistas son el menor porcentaje en el mundo, esto sin contar las nuevas técnicas de las computadoras para borrar cualquier clase de imperfección, así que llegan a ser irreales. El problema surge cuando creemos que así debemos ser y por nuestra naturaleza no tendremos ni la talla ni la estatura de estas mujeres, de ahí que muchas prefieren ya no mirarse al espejo.

El arte de vestir al cuerpo consiste en llamar la atención de la vista hacia las áreas que queremos resaltar y alejarla de las zonas que no queremos que sean notadas, por lo tanto, una vestimenta estratégica dará la ilusión óptica de que nuestra silueta está proporcionada y nos hará parecer más jóvenes, saludables, simplemente armónicos.

Cuando nuestros cuerpos cambian, también nuestras necesidades en el vestir cambian. Así que es importante comenzar a comprender cuáles son las áreas que requieren de camuflaje y cuáles podemos seguir resaltando sin problema alguno aún con el paso de los años.

El tipo de cuerpo horizontal

Es la proporción del busto a la cintura y a las caderas. El cuerpo ideal debe tener el busto y las caderas iguales en circunferencia y la cintura 30 cm más pequeña, de ahí las medidas 90-60-90. Volvamos a la realidad. Pocas son las mujeres que cuentan con estas medidas, ya que en primera instancia, la genética juega un papel muy importante en nuestra estructura corporal. Aunado a ello, nuestra cultura, nuestros hábitos alimenticios y nuestras actividades deportivas tienen una gran influencia en nuestra morfología corporal. Es aquí en donde buscaremos la forma de crear una ilusión óptica con las prendas de vestir para darle a nuestro cuerpo el equilibrio que requiera. Lo primero y lo más importante es identificar nuestro tipo de cuerpo para saber cómo brindarle la armonía que necesita.

Existen 4 tipos básicos horizontales:

El reloj de arena: Es la figura más balanceada y proporcionada de las 4. Considerado el cuerpo ideal, muchas prendas de vestir han sido diseñadas en torno a esta figura, pero desafortunadamente son pocas las mujeres que pueden usarlas. Una figura desproporcionada de reloj de arena cuenta con una cintura muy pequeña. Es muy común en la actualidad con las mujeres que usan implantes en los senos.

El triangular: Cuando las caderas son más anchas que la parte superior de tu torso, tu figura es triangular. Puedes encontrar el balance agregando volumen a la parte superior de tu cuerpo y utilizar prendas con poco volumen en la parte inferior.

El triángulo invertido: Si tu busto y tu espalda son más anchos que tu cadera, este es tu tipo de cuerpo. Es uno de los cuerpos que tiene más dificultad en encontrar ropa que le quede bien. El objetivo será agregar volumen a la parte inferior del cuerpo lo que hará que, por ilusión óptica, los hombros se vean más pequeños.

El rectángulo: En este caso, la cintura, el busto y las caderas muestran una pequeña diferencia proporcionalmente. Aquí deberás desviar la atención de la cintura.

El estilo personal

En la antigua China, el concepto de características opuestas en la naturaleza lo describen a través del Yang y el Yin. El concepto está relacionado directamente con la dominancia y subordinación, el avanzar y retroceder.

El yang representa lo dominante, lo que avanza y la asertividad. El Yin representa la subordinación, el retroceso y las cualidades receptivas.

El yin representa la delicadeza y suavidad y el Yang la fortaleza y el vigor.

El estilo personal se determina por las características físicas, de personalidad y las prendas de vestir.

Características Físicas.

Yin

Una persona Yin tiende a ser baja de estatura, su estructura ósea es pequeña, redondeada y con hombros caídos; sus facciones son pequeñas y redondeadas y la piel cuenta con una textura fina.

Yang

La persona Yang se distingue por ser alta de estatura, con estructura ósea grande, angular y hombros estructurados; Sus facciones son largas y angulares y la piel es ligeramente áspera.

Características de la personalidad.

Yin

Una persona Yin es receptiva, amistosa, informal, gentil, idealista, decidida a seguir y a complacer.

Yang

La personalidad de un Yang es asertiva, independiente, reservada, formal, realista, sofisticada y decidida; es líder y protectora.

Características en las prendas de vestir

Yin

Utiliza prendas redondeadas, con movimiento, con vuelos; los colores los prefiere claros, pasteles; Telas suaves y delgadas; cinturones pequeños, moños, encajes, etc.

Yang

Utiliza prendas estructuradas, angulares, rectas; colores oscuros, mates; telas firmes, opacas, pesadas; cinturones grandes; tablones, bandas, etc.

¿Vendes credibilidad y confianza con tu imagen?

Me pidieron preparar un seminario de imagen para la fuerza de ventas femenina de una empresa internacional de tarjetas de crédito. Como lo hago con cada cliente, fui a las oficinas a observar el día en que las vendedoras se encontraban ahí, entregando las solicitudes y haciendo los trámites internos. Al platicar con el personal encargado del área, me comentaron que varias de ellas eran muy entusiastas, pero su mayor preocupación era que no lograban cerrar ventas como consecuencia de su imagen.

Efectivamente, estuve observando a algunas en particular y poniéndome en el lugar del cliente, pues parecía que no trabajaban para esta empresa, ya que los profundos escotes, las faldas tan cortas y los pantalones tan ajustados no tenían congruencia con el negocio al que representan.

Siempre que vendemos cualquier producto es muy importante generar confianza y credibilidad para que el cliente lo adquiera, y más aún si se trata de negocios que involucren el manejo directo o indirecto de nuestro dinero, como es el rubro de tarjetas de crédito.

La imagen que proyectamos al momento de pararnos frente a un cliente puede tener una fuerte influencia en que la venta se logre o no.

Por ejemplo, si se trata de una empresa de cosméticos o de cuidados de la piel, es importante que la persona que venda estos productos tenga un cuidado especial, ya que lo primero que veremos antes de comprar el producto, es cómo luce su rostro.

Si acudimos con un nutriólogo que promete que bajaremos de peso “x” número de kilos al mes, lo primero que esperamos es que la persona luzca delgada, pues si notamos que tiene sobre peso, entonces su sistema de adelgazamiento carecerá de credibilidad.

La imagen que proyectamos es una herramienta fundamental para el logro de nuestros objetivos.

Es muy importante tener en cuenta que la primera impresión que demos al cliente será la llave para abrir una buena comunicación.

Generalmente, el departamento de ventas es la carta de presentación de la compañía ante el cliente, ya que el vendedor es quien tiene el acercamiento para promover los productos o servicios de la empresa a la que representa y así, debe contar con una imagen que tenga congruencia con lo que está vendiendo. Por lo anterior, es muy importante que tanto los directivos de la empresa como las áreas de ventas estén conscientes del código de vestimenta y de las reglas de cuidado básico que deberán tener en la imagen para que exista congruencia y credibilidad con los productos o servicios que ofrecen.